Protección al Turista

Ministerio de Comercio, Industria y Turismo
Dirección de Turismo

Derechos del turista:

1. Recibir los servicios contratados en los términos ofrecidos y pactados.
2. Si se incumplen total o parcialmente los servicios ofrecidos o pactados, o se da sobreventa, el/la turista tendrá derecho a recibir otro servicio de la misma categoría a su elección, o al reembolso o compensación por el servicio incumplido.

Obligaciones del turista:

Presentarse y utilizar los servicios pactados. En caso contrario, la entidad prestadora de servicios podrá exigirle el pago del 20% de la totalidad del precio o tarifa establecida, o retener el depósito o anticipo que previamente haya recibido por parte del turista o la turista, si así fue convenido. (Artículo 65 Ley 300 de 1996).

Derechos de los prestadores de servicios turísticos:

1. A estar inscritas en el Registro Nacional de Turismo, sin costo alguno, previo cumplimiento de los requisitos establecidos por la ley.
2. A recibir un justo pago por los servicios que prestan.
3. A ser compensadas cuando el/la turista no se presente o no utilice sus servicios.
4. Al reconocimiento profesional y la protección del Estado.
5. A una debida orientación por parte de las funcionarias y los funcionarios de la DITUR (Dirección de Turismo).
6. A ofrecer y publicitar sus servicios dentro del marco de una sana competencia y de buenas prácticas comerciales.

Obligaciones de las entidades prestadoras de servicios turísticos:

1. Inscribirse y actualizar sus datos en el Registro Nacional de Turismo.
2. Ajustar su publicidad a los precios, calidad y cobertura del servicio ofrecido y pactado.
3. Cumplir las normas que rigen la actividad turística.
4. Ejercer su actividad profesional dentro de las pautas de una sana competencia y lealtad para con el turista y los otros prestadores de servicios turísticos.
5. Cumplir con los servicios a las/los turistas, respetando los términos ofrecidos y pactados.
6. Suministrar la información y documentación que le sean requeridas por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo.
7. Ante la imposibilidad de prestar el servicio de la misma calidad, la entidad debe contratar con un tercero, y a sus expensas, la prestación del servicio incumplido. (Artículos 63 y 64 Ley 300 de 1996).
8. Adoptar el Código de Conducta establecido por el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo para proteger a las/los menores de edad de toda forma de explotación y violencia sexual originada por turistas nacionales o extranjeros, de acuerdo con lo establecido por la Ley 679 de 2001.

Entidades prestadoras de servicios turísticos vigiladas por la DITUR (Dirección de Turismo)

1. Agencias de viajes.
2. Establecimientos de alojamiento y hospedaje.
3. Operadores profesionales de congresos (O.P.C.)
4. Arrendadores de vehículos.
5. Oficinas de representaciones turísticas.
6. Empresas promotoras y comercializadoras de programas y proyectos de tiempo compartido turístico.
7. Establecimientos de gastronomía, bares y similares calificados de interés turístico.
8. Guías de turismo.
9. Captadoras de ahorro para viajes y empresas de servicios turísticos prepagados
10. Usuarios, operadores, desarrolladores e industriales de zonas francas turísticas.

¿Por qué se sanciona a una entidad prestadora de servicios turísticos?
Cuando ésta:

1. Presenta documentación falsa cuando se le solicite.
2. Utiliza publicidad engañosa que no se ajuste a sus servicios, calidad o cobertura.
3. Ofrece información engañosa o errónea sobre el contrato, sus condiciones o sobre los derechos y obligaciones de los/las turistas.
4. Incumple los servicios ofrecidos.
5. Incumple las obligaciones frente a las autoridades de turismo.
6. Infringe las normas que regulan la actividad turística.
7. Opera sin estar inscrito en el Registro Nacional de Turismo.

Incumplimiento de servicios turísticos:

Si la entidad prestadora de servicios no cumple con lo ofrecido o lo hace de manera parcial, los y las turistas podrán acudir ante la DITUR (Dirección de Turismo) para exigir que les sean protegidos sus derechos.

¿Cómo presentar una reclamación?

1. Presente una queja formal ante la empresa que le ofreció los servicios.
2. Si en 15 días hábiles no hay una solución a las pretensiones del usuario, continúe con el paso 3.
3. Radique su queja, lo puede hacer de tres maneras:
    

• A través del portal: ingrese a la página web www.sic.gov.co, o haga click en: http://www.sic.gov.co/es/web/guest/denuncias-y-reclamos y siga los pasos.
• Por correo electrónico: redacte una síntesis de lo sucedido y las pretensiones como usuario, adjunte los datos del prestador de servicios turísticos (nombre de la entidad, dirección, teléfono y correo electrónico) y los suyos, y envíelo al correo electrónico: contactenos@sic.gov.co, anexe los soportes en JPG o PDF de facturas de pago, contratos y demás pruebas que soporten su demanda, anexe también la carta de reclamación que envió a la empresa inicialmente.
• Personalmente, redacte una síntesis de lo sucedido y las pretensiones como usuario dirigida a la superintendencia de Industria y Comercio, anexe los soportes impresos de facturas de pago, contratos y demás pruebas que soporten su demanda, anexe también la carta de reclamación que envió a la empresa inicialmente. Por último diríjase a la oficina de atención al consumidor ubicada en el edificio Colseguros, calle 53 N.° 45-112, en el horario de lunes a viernes de 8:00 a.m. a 12:00 m. y de 1:00 p.m. a 4:00 p.m. y radique su caso. 
   

• Policía de Turismo:
  Teniente Lilian Calderón
  meval.gutur@policia.gov.co
  Teléfonos: 265 53 07 – 300 430 67 70
• Ministerio de Comercio Industria y Turismo, Grupo de Protección al Turista:
  Luz Mary Martínez Molina
  Teléfonos: 606 76 76, extensión: 2472
  lmmartinez@mincomercio.gov.co